Warten und Verzögerungen gelten im Gesundheitswesen als die Klassiker der Patientenbeschwerden. Eine Warteschlange ist nichts anderes als ein ungelöstes Problem der Kapazitätsplanung und steigert für Patienten und deren Angehörige die erlebte Ungewissheit. Zwischenzeitlich wird häufig von gewalttätigen Eskalationen und Angriffen auf Mitarbeiter berichtet.
„Nehmen Sie noch einen Augenblick Platz“
Juristisch gilt in den USA ein „Augenblick“ als eine Zeiteinheit von wenigen Sekunden während der „Moment“ maximal 90 Sekunden beträgt. Darum bauen Sie Ihren Patienten gegenüber keine falschen Erwartungen auf und verwenden Sie realistische Zeitangaben. Vor allem dann, wenn sie wissen, dass es länger als Sekunden dauert. Im Nachgang einer Pflegeforschungsstudie wurden unzählige Möglichkeiten für Kliniken, Pflegeeinrichtungen und Praxen aufgelistet, um das Wartezeitmanagement zu verbessern. Nachfolgend dazu einige wenige Anregungen.
Klare Ansagen
Erfährt ein Patient mit Termin beispielsweise schon beim Eintreten, dass sich seine Untersuchung um eine Stunde verzögert, ist er zunächst verärgert, wird aber in den meisten Fällen die mitgeteilte Verzögerung akzeptieren und letztendlich sogar positiv interpretieren, weil er von Beginn an ehrlich informiert wurde. Es führt zu Unzufriedenheit, wenn die nachfolgende Regel nicht beachtet wird:
Falsche Information + unbestimmte Wartezeit führt zur unangenehmen Situation.
Wenn Sie Patienten zu Geduld auffordern und an ihr Verständnis für das Warten appellieren möchten, sollten Sie mit ihnen von Angesicht zu Angesicht sprechen. Die nachfolgende Checkliste gibt eine Übersicht, wie und worüber Patienten bei Verzögerungen zu informieren sind.
Checkliste Patienten-Informationen bei Verzögerungen:
- Persönliche Ansprache
- Ankündigung wichtiger Informationen
- Bedauern ausdrücken
- Grund/Ursache
- Dauer der Verzögerung
- Entschuldigung
- Mögliche Alternativen (gemeinsam mit dem Patienten besprechen)
Informationsmanagement
Erklären Sie in Notaufnahmen das Triage-System in den Sprachen der Wartenden. Viele Kliniken entwickelten Broschüren in den gängigen Sprachen oder Touch-Screen-Bildschirme mit der Landesflagge. Nach Betätigen erklärt eine landestypische Stimme das Procedere, dass der am schwersten betroffene Patient, anderen Wartenden vorgezogen wird. Damit erreichen Sie ein Verständnis bei Personen, die selbst nicht lesen können.
Erfolgreiche Berichte von Ticket- und Aufrufsystemen erleichtern das Wartemanagement nicht nur für die Patienten, sondern vor allem für die Mitarbeitenden. Ein Hersteller bietet bereits einen digitalen Patientenaufruf an, bei dem sich jeder ankommende Patient ein Ticket zieht und über Monitore im Wartebereich aufgerufen wird. Über den QR-Code wird er auch bei Abwesenheit über den Wartestand informiert. Das Patientenaufrufsystem verkürzt die gefühlte Wartezeit, senkt den Stresslevel und entlastet das Team. Das Aufrufen von Patientennamen im Wartebereich entfällt, da eine numerische Aufforderung erfolgt.
Handlungs- und Regieanweisungen
Wenn Patienten die Ursache und Begründung der Verzögerung gehört und bestenfalls akzeptiert haben, wünschen sie klare Handlungs- oder Regieanweisungen. Was könnten sie während der Verzögerung tun? Animieren Sie Ihre Patienten: z.B. vor Ort zu bleiben, wenn das Ende der Verzögerung absehbar und zumutbar ist bzw. geben Sie eine Anregung, die Klinik/Praxis verlassen zu können, um zu einem späteren Termin erneut zu kommen, bzw. bieten Sie nach entsprechender Entschuldigung einen neuen Termin an. Nachfolgend finden Sie drei Anregungen zur Patientenansprache:
- „Es wird wahrscheinlich noch eine Stunde dauern. Sie können sich gerne hier mit Getränken bedienen und sich in unserem Klinik-TV die neueste Folge einer Informationssendung zum Gesundheitsthema X anschauen.
- „Wahrscheinlich dauert es noch zwei Stunden, bis Sie an der Reihe sind. Hinterlassen Sie uns Ihre Mobilnummer und wir melden uns rechtzeitig etwa 15 Minuten vor Ihrem Termin. So können Sie draußen den Wochenmarkt besuchen oder das Café oder die Ausstellung X, die von hier nur fünf Minuten entfernt ist…“
- „Aufgrund des eben erwähnten Notfalls kann Ihre Behandlung heute nicht mehr stattfinden. Das tut uns sehr leid, zumal wir wissen, dass Sie sich gewissenhaft vorbereitet haben und immer noch nüchtern sind. Wir bitten Sie aufrichtig um Verzeihung und bieten Ihnen als kleine Entschädigung einen neuen Wunschtermin an.“
Bei echten Not- oder Ausfällen werden die Terminpatienten rechtzeitig angerufen und ihr Termin verlegt, bevor sie die Anreise begonnen haben. Es ist besser, eine Behandlung ausfallen zu lassen, als alle Folgepatienten dadurch jeweils mindestens 30 Minuten länger warten zu lassen. Ärzte oder Therapeuten, die verspätet zur Sprechstunde erscheinen, zahlen in die „Kaffeekasse“ ihres Teams. Vertreter-Termine finden grundsätzlich nicht während der Sprechstundenzeiten statt. So verkürzt in einer Arztpraxis in Florida der Inhaber seinen Patienten das Warten mit einem Wettbewerb: „Jeder, der länger als 15 Minuten warten muss, gewinnt ein Millionenlos“. Das führt in den Wartebereichen zu guter Stimmung und motivierten Gesprächen. Zudem drängt es Arzt und Team zu einer realistischen Zeitplanung – denn jedes Los kostet die Praxis 5 Dollar.
